情緒智能
什麼是情緒智能？
情緒智能是識別、理解和管理自己和他人情緒的能力。
人們執行工作的能力可分為三個範疇：
- 技術技能 — 專業技術（例如：會計技能）
- 智力能力 — 通常稱為智商（IQ），即認知能力
- 情緒能力 — 通常稱為情緒智能（EI）
情緒智能佔卓越領袖與普通領袖之間差別的 80至90%
智商（IQ）與情緒智能（EI）
在專業和技術領域，一般入職門檻的智商約為110至120。由於大家的智力水平都在前10%左右，智商本身並不能帶來顯著的競爭優勢。
另一方面，情緒智能可以在任何年齡學習。提升情緒智能需要堅持批判性的自我評估，致力於改進並付諸行動。
情緒智能的四個象限
高文博士的情緒智能模型（2002年）
1. 自我醒覺
自我醒覺是情緒智能的核心。出發點和關鍵在於自我反思的能力。
能夠察覺及了解自己的情緒，並且知道這些情緒對工作表現和人際關係的影響。
行為表現包括：
- 清楚知道自己的感受及原因
- 意識到感受跟自己的言行思想之關係
- 明白自己的行為動機
- 了解自己的行為如何受到所感知的情況而變化
- 被自己的價值觀和目標引導
能夠對自己的優勢和局限作出真實評估。
行為表現包括：
- 清楚了解自己的優勢與弱點
- 時常反思並從這些經驗中學習
- 對坦誠的反饋、新的觀點、持續的學習和自我發展持開放態度
- 能夠透視自己，並能幽自己一默
能擁有一個積極和強烈的自我價值感。
行為表現包括：
- 表現自信及活現自我
- 激發別人的信心及願意接受新挑戰
- 發表不受歡迎的觀點，以及為正確的事會不惜一切去爭取
- 儘管存在不確定性和壓力，但仍能夠果斷地並做出明智的決定
2. 自我管理
自我管理包含五種能力：
能夠控制那些帶有破壞性的情緒和衝動。
行為表現包括：
- 妥善處理自己的衝動感受和令人沮喪的情緒
- 控制情緒和行為
- 即使在艱難的時刻也能保持鎮定、積極和堅定
可以保持誠實和正直的標準，並管理自己和責任。
行為表現包括：
- 道德行事和無可非議
- 通過可靠性和真實性建立信任
- 承認自己的錯誤並挑戰他人的不道德行為
- 即使在不受歡迎的情況下也可以採用嚴格的原則及立場
- 承擔責任、信守承諾
- 讓自己為實現目標負責
- 在工作中有條理和認真
能夠靈活地適應不斷變化的情況和克服障礙。
行為表現包括：
- 順利地處理多種需求、不斷轉移的優先次序和急速的變化
- 調整自己的反應和策略以適應不斷變化的情況
- 靈活地看待事件
追求自我卓越標準的動力。
行為表現包括：
- 以結果為導向，極力實現其目標和標準
- 為自己設定具挑戰性的目標並承擔有計劃的風險
- 發掘資訊以減少不確定性並找到更好的方法
- 學習如何改善自己的表現
- 儘管遇到挫折和失敗仍堅持追求目標
- 處事的原則是基於對成功的希望而不是對失敗的恐懼
- 認為挫折是由於可控制的情況而不是個人缺陷
隨時抓住機會並採取行動的可能性。
行為表現包括：
- 準備好抓住機會
- 追求超越別人對你所要求和期望的目標
- 為了完成工作，會繞過一些繁文縟節，甚至必要時跳越規則
- 通過進取的努力去動員他人
- 從各種各樣的來源尋求新的想法
- 鼓勵以創新的方法去解決問題
- 產生新提議
- 在思考中採取新的觀點和嘗試冒險
3. 社交覺知
社交覺知包含三種能力：
能了解他人並積極關注他們的擔憂。
行為表現包括：
- 尊重不同背景的人並能跟他們相處
- 了解不同的世界觀，並體察群體中的差異
- 將多樣性視為機遇，是能讓不同背景的人茁壯成長之環境
- 挑戰偏見和不寬容行為
- 關注情感表徵，並有良好聆聽能力
- 表現出敏感性並理解他人的觀點
- 提供幫助是基於理解別人的需求和感受
能夠掌握企業生活的動向，建立決策網絡和洞悉辦公室政治。
行為表現包括：
- 準確理解關鍵的權力關係
- 偵察重要的社交網絡
- 瞭解塑造客戶和競爭對手的觀點和行動的力量
- 準確閱讀組織和外在環境的實況
能夠了解並滿足客戶需要。
行為表現包括：
- 明白客戶的需求，並配合相應的服務或產品
- 尋求提高客戶滿意度和忠誠度的方法
- 樂於提供適當的幫助
- 掌握客戶觀點並成為可信賴的顧問
4. 關係管理
關係管理包含七種能力：
能夠激發和引導團體和個人。
行為表現包括：
- 表達和激發對共同願景和使命的熱情
- 無論職位如何，如果有需要，都會挺身而出作領導
- 指導他人的表現，同時讓他們負責
- 以身作則
- 為實現更大的組織目標而做出犧牲
- 作好準備在大使命中尋找到目標方向
- 利用團體的核心價值觀來做出決定和理清選擇
- 積極尋找機會完成團隊使命
能夠通過反饋和指導來加強和支持別人的能力。
行為表現包括：
- 認可和獎勵別人的長處和成就
- 提供有建設性的反饋並找出別人要發展的領域
- 成為導師，提供及時的輔導，並提供能挑戰和發展個人技能的任務
能有誠信地運用廣泛的游說策略，並有良好的聆聽，以及能發送清晰、令人信服和精心調整的資訊。
行為表現包括：
- 善於游說別人
- 精確調教演說內容以吸引聽眾
- 使用高深的策略，例如間接影響力等，去建立共識和支持
- 編排戲劇事件以有效地表達觀點
- 有效的給予和收取、記錄情緒表徵，以調整要表達的訊息
- 直截了當地處理困難問題
- 細心聆聽，尋求諒解，及願意分享所有資訊
- 促進開放溝通，壞消息和好消息都樂於接受
能提出新想法並帶領人新方向發展。
行為表現包括：
- 意識到變更的需要並為改變開路
- 挑戰現狀以承認變革的必要性
- 宣導變革，爭取他人參與一同追求
- 塑造他人期望的變化
能解決分歧並協力製定解決方案。
行為表現包括：
- 運用圓滑和機智的手法去處理困難的人際張力
- 發現潛在的衝突，公開討論，並幫助緩和
- 鼓勵辯論和公開討論
- 協調雙贏的方法和解決方案
能建立和維持與他人的關係。
行為表現包括：
- 培養和維持廣泛的非正式的人際網絡
- 尋求互惠互利的關係
- 建立融洽的關係並經常保持聯繫
- 在工作夥伴之間建立和維持友好關係
能促進合作並建立團隊。
行為表現包括：
- 平衡對工作和對人際關係的關注
- 協作，與別人共享計畫、資訊和資源
- 促進友好、合作的環境
- 發掘和培育合作機會
- 塑造團隊精神，例如尊重，幫助和合作
- 吸引所有成員積極參與
- 建立團隊的身份，團隊精神和承諾
- 保護團隊及其聲譽；分享成果
提升情緒智能
提升情緒智能需要轉化式學習，即通過批判性的自我評價而令自己成長。
三個「為什麼」測試
有效的批判性自我反思要求不斷挑戰自己和所作的假設。針對你正在分析的事項，連續問三層「為什麼」。
例子：
我曾被邀請去主持一個一百人的工作坊，主題是我非常熟悉的領域，不過我還是拒絕了。
- 為什麼我會拒絕？因為我感到不舒服。
- 為什麼你會感到不舒服？因為我可能看起來不稱職。
- 為什麼你覺得自己會看起來不稱職？因為我覺得聽眾中可能有人比我更熟悉這主題。
這個問題的答案是基於一些假設的，我們需要挑戰這些假設，以確定它們是否真實。
研究顯示，情緒智能能力佔無效領袖與有效領導表現之間差異的 90%以上
情緒智能機構
一間機構若擁有大量情緒智能高的領袖、管理層及關鍵的專業人士，往往都會成為業界的領先者，並更有可能成為首選僱主。
有效的領導可提高業務績效並為組織提供競爭優勢。